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    于興杰:為客戶貼“標簽”要以服務客戶為前提

    2022-02-28 16:49:21 www.laurie-adams.com 來源:時評界 有0人發表了看法
    [導讀]  海底撈是國內一家知名的連鎖火鍋店,素以優質的服務為名,自上世紀中期首家門店開業以來,先已將門店開到了全國各地,也贏得了眾多消費者的歡迎。包括餐飲在內的店鋪給顧客打“標...

      作者:于興杰 稿源:時評界 編輯:洪小兵

      近日,網上有爆料稱,海底撈在用戶不知情的情況下在會員系統里給顧客打上了一些標簽。這些標簽主要包含體貌特征、點單記錄、喜好菜品和個性需求等內容,甚至還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”這樣的標簽。(哈爾濱日報)

      海底撈是國內一家知名的連鎖火鍋店,素以優質的服務為名,自上世紀中期首家門店開業以來,先已將門店開到了全國各地,也贏得了眾多消費者的歡迎。包括餐飲在內的店鋪給顧客打“標簽”早已不是什么新鮮事,特別是在大數據發展到一定程度的今天,標簽化設計已經深入到各種行業,其中的關鍵在于如何合理、合法、合乎人情的運用這些標簽。

      服務行業要堅持以人為本,為客戶、會員“畫像”、貼上專屬“標簽”有助于提升客戶的個人體驗和購物體驗。應該看到貼標簽有助于商家踐行人性化的服務理念,設身處地的為客戶著想,把需求想在客戶的前面,有助于提高自己的業務水平,幫助客戶解決問題,提高自己的親和力,遇到問題,及時的配合,幫助解決。但貼標簽不能逃避責任,更不能相互推諉,不能因為金錢的多少,利益的多少,而對不同的客戶加以區別對待。

      為客戶、會員“畫像”、貼標簽要注意防止“殺熟”。同樣的商品或服務老客戶的價格反而比新客戶要貴出許多。殺熟現象已經破壞了整個游戲規則,沒有讓老客戶享受到優質服務,反而讓很多老用戶付出比新用戶更高的成本來享受服務,或者購買商品。殺熟嚴重了擾亂市場競爭秩序、損害社會公眾利益,形成“贏家通吃”局面,甚至引發“大而不能倒”行業壟斷的風險。殺熟能夠在短時間內帶來客觀的經濟效益,但確是以社會信用和公眾利益的犧牲為代價的,因此,監管部門要引起高度重視,企業自身也要力戒之。

      合情、合理、合法地為顧客貼標簽,有助于搞好服務,但要避免泄露個人信息,更不能侵犯個人隱私。對泄露買賣客戶個人信息者,必須要依法嚴懲,但嚴懲也只是亡羊補牢,防范泄露才是重中之重,商家要防范“內鬼”,堵上客戶個人信息泄露的漏洞。

      為客戶、會員“畫像”、貼上專屬“標簽”會隨著時代、技術的發展而不斷地出現新的形式,要注意揚長避短,更好地為經濟社會發展和廣大客戶服務。

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    熱門關鍵詞:客戶 標簽 服務 好大

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